Les 4 niveaux d’écoute professionnelle, liés aux 4 énergies Terre, Eau, Air, Feu de notre modèle du coaching de l’énergie, correspondent à peu près à ceci, en allant du plus superficiel au plus profond (voir notre article exercice d’écoute de coach)

  • Terre : écoute professionnelle du concret, c’est-à-dire du contenu du discours explicite de l’interlocuteur. On écoute non seulement le contenu de ce qu’il dit, mais aussi le choix les mots qu’il emploie (même inconsciemment), la sémantique de ses phrases, le ton, l’articulation, le débit, etc… (Ceci se trouve à la surface de la communication et de la relation)
  • Eau : écoute professionnelle des émotions ressenties par l’interlocuteur, même quand ce dernier en est en partie “coupé” au point de ne pas les ressentir lui-même, ce qui nous arrive à tous. C’est une sorte de maladie du mental, dont nous sommes tous plus ou moins lourdement affligés, à force de vivre dans nos têtes, séparés du corps et ignorants du coeur… Cette écoute est déjà un cran plus profond.
  • Air : écoute professionnelle du système de pensée de l’interlocuteur (les valeurs et les croyances qui surdéterminent les comportements et les émotions). Les valeurs sont des pensées que le client estime importantes et qui président à ses orientations et ses choix, tandis que les croyances sont des pensées auxquelles il croit parce qu’elles lui semblent vraies. C’est ce qu’on appelle : l’écoute du cadre de référence. Pour le dire autrement, ce niveau d’écoute s’intéresse à la manière dont le client s’enferme tout seul à l’intérieur de l’espace problème, précisément là où il n’y a pas de solution et où il ne peut donc les trouver. J’aime à dire que j’écoute la façon dont l’interlocuteur pose son équation. Le problème est justement dans cette formulation, et c’est en la challengeant que la conversation de coaching peut favoriser l’ouverture vers des solutions innovantes.
  • Feu : écoute professionnelle des résonances systémiques, ou écoute professionnelle du transfert énergétique de l’interlocuteur dans la relation qu’il instaure. Le professionnel écoute au fond de lui même, à travers son propre corps, pour y explorer ce qu’il ressent tandis que l’interlocuteur évoque son cas (contexte, problème, solutions, conditions de réussite, etc…). La représentation qu’il se fait du cas, le fait “vibrer” d’une certaine manière et met en résonance les 4 niveaux de l’écoutant : son corps, ses émotions, ses pensées, et la profondeur de ce qu’il est. En se rendant disponible et en accordant son attention en lui-même au niveau de profondeur centrale, l’écoutant perçoit des informations complémentaires, pas forcément congruentes avec celles recueillies sur les autres plans. Justement s’il y a alignement ou désalignement, l’effet produit n’est pas le même. Et s’il a le bonheur de ne pas être identifié au contenu de son propre mental, l’écoutant peut entendre là quelque chose qui le touche à coeur, et qui vient du client. De cette écoute de niveau 4 nous avons dit dans un autre article sur coaching de niveau 2, qu’elle différenciait le coaching incrémental du coaching systémique.

 

Connaître l’existence de ces 4 niveaux d’écoute et pouvoir repérer les 4 niveaux d’expression de vos interlocuteurs dans un entretien, vous aidera à améliorer la qualité de votre écoute professionnelle.

 

L’importance de l’écoute professionnelle

Une bonne écoute professionnelle permet de bien capter les messages clés en toute situation pour pouvoir y réagir promptement et de façon pertinente. Prenons 3 exemples : situation de conflit, entretien d’embauche et entretien individuel de management

1- Dans les situations de conflit : Même chez les équipes les plus soudées, les conflits peuvent exister. Faire travailler plusieurs personnes dans un seul et unique projet n’est pas facile. Chacune d’entre elles va vouloir mettre en œuvre leurs compétences et savoir-faire, ce qui risque de générer des conflits au sein de l’équipe. Le Manager doit être à l’écoute de chacun de ses collaborateurs afin d’analyser les arguments de chacun de manière objective.

Dans une situation de conflit, vous pourriez avoir tendance à vouloir anticiper ce que votre opposant va dire pour préparer votre réponse. Pourtant, dans une situation de crise, vous avez besoin de comprendre le point de vue de votre interlocuteur. Cela passe par l’écoute de ce qu’il essaie de vous dire. Dans l’énervement, il est parfois difficile d’exprimer ses sentiments clairement, cela peut rapidement conduire à des malentendus et aggraver davantage la situation. C’est la raison pour laquelle l’écoute est une compétence essentielle. La développer est une obligation si vous souhaitez résoudre des conflits.

Il existe certains obstacles qui nuisent à votre capacité d’écoute. Ainsi, développer une certaine empathie avec votre interlocuteur vous permettra de ‘modifier’ vos messages afin qu’ils n’aggravent pas la situation. Les mots que vous utilisez doivent être choisis avec soin….

2- Pendant un entretien d’embauche, les candidats sont souvent concentrés sur les réponses qu’ils vont apporter aux questions posées par l’interlocuteur.  Mais écouter attentivement est tout aussi important que répondre aux questions car, si vous n’y prêtez pas attention, vous ne serez pas en mesure d’y répondre correctement. L’écoute permet aux chercheurs d’emploi de construire une relation d’échanges avec les recruteurs. Il s’agit bien sûr de créer une interaction et de nourrir une conversation intelligente et  pas juste se contenter de répondre aux questions posées. L’entretien doit être un moyen pour le demandeur d’emploi et le recruteur de vérifier si une collaboration professionnelle est possible.

  • Les mots représentent moins de 10 % de la communication perceptible lors d’une discussion. Vous devez alors prêter attention aux expressions des yeux, au ton employé et à l’ensemble du langage corporel car il vous permettra d’interpréter ce que le recruteur attend de vous. Mettez-vous dans la peau de votre interlocuteur, de celui qui pose les questions. Quelle réponse attendriez-vous ? Une écoute attentive vous aidera à être connecté au recruteur et à détecter les éléments de réponse qu’il souhaite entendre de votre part.
  • Quand vous êtes en écoute active lors d’un entretien d’embauche, vous savez quand vous avez besoin d’informations supplémentaires ou que la question soit reformulée pour y répondre efficacement. Dans ce cas de figure, vous pouvez également reformuler ce que vous avez entendu de manière à mieux comprendre les enjeux de la question posée. Cela montrera à votre interlocuteur que vous êtes proactif et investi dans la conversation.
  • Les recruteurs se souviennent des candidats marquants. Posez à votre interlocuteur des questions préparées en amont. De plus, quand vous décrivez une situation en réponse à une question, faites-le participer en lui demandant s’il a déjà été confronté à cette même situation. Il existe de nombreuses opportunités pendant un entretien d’embauche d’interagir avec votre interlocuteur et votre écoute attentive vous permettra de les repérer et de vous en servir pour réussir votre entretien.

Comment offrir une écoute professionnelle ?

écoute professionnelle

 

Pour bien écouter, il faut se rendre disponible :

  • disponible extérieurement (faire en sorte de ne pas être dérangé, s’isoler, éteindre son portable, ne pas lire ses mails pendant que l’autre parle évidemment 🙂
  • disponible intérieurement : arrêter de penser à autre chose, rester concentré sur la relation, faire en sorte d’être attentif à ce qui est dit par l’interlocuteur,  rester en silence et si possible sans s’agiter sur sa chaise 🙂

Il faut aussi pouvoir s’entraîner à se mettre à l’écoute à travers les pratiques suivantes, qui vont vous aider à progresser dans votre écoute professionnelle  :

(voir aussi cet article : Exercice d’écoute de coach)

Soyez conscient de votre posture d’écoute professionnelle

  • Dans le métro ou le bus, ou en faisant la queue à la poste, soyez tranquille, souriant, le dos à peu près vertical, le menton rentré légèrement pour étirer votre nuque, vos genoux sans raideur légèrement fléchis, bien en appui sur vos deux pieds…
  • Quand vous êtes assis pour parler, ou pour écouter, tenez vous « droit » mais détendu, sans vous avachir sur le dossier ni croiser vos jambes, ni prendre des positions compliquées, soyez juste là, ouvert, disponible, respirant tranquillement, légèrement souriant, sans intention, mais sans réserve, sans méfiance, sans vous protéger…
  • Quand vous allez faire une course (poster une lettre par exemple), même s’il n’y a qu’une rue à traverser, soyez attentif à chaque pas, et ne laissez pas filer votre mental sur le but de la course. L’objectif c’est maintenant, pas après. Tout à l’heure vous mettrez cette lettre dans la boite, mais pour l’instant vous marchez et vous sentez chaque pas sur le sol, c’est tout. Comment êtes vous vertical en ce moment-même ? Détendez, appréciez, soyez là !
  • Ne grimacez pas : ni pour montrer que vous êtes désolé de faire du bruit, ou pour vous excuser d’être en retard, ni pour montrer que vous ne comprenez pas bien, ni pour exprimer que vous êtes poli, ni parce que vous êtes contrarié ou soucieux. Desserrez volontairement vos mâchoires, détendez vous dans vos épaules, déplissez vos yeux, laissez votre langue reprendre son volume, ne jouez pas avec vos dents ou avec vos doigts, restez calme et laissez votre visage lisse et détendu.

Soyez attentif à votre respiration.

exercices d'écoute professionnelle
laissez-vous respirer, suivez le va et vient du souffle…

En marchant dans la rue, en étant debout dans le métro, en conduisant, en regardant la télé, en vous impliquant dans un entretien de coaching : tout le temps. Sentez comment cela inspire et comment cela expire en vous.

  • A l’inspire, vous êtes inspiré (comme par une muse qui vous susurre des idées nouvelles au creux de l’oreille)
  • A l’expire, vous êtes expiré et vous accompagnez ce mouvement de lâcher prise en renonçant et en laissant se dissoudre…
  • A la fin de l’expire, vous ne faites RIEN,  vous observez, vous attendez, et cela vous inspire à nouveau… Mais juste après l’expire et juste avant l’inspire, vous êtes-là, disponible, prêt à tout, sans commentaire, sans intention…

 

Suivez notre webinar sur l’écoute professionnelle :

Aller plus loin sur l’écoute professionnelle :

 

Conseils pour améliorer son écoute professionnelle :

  • Ne coupez pas la parole, c’est une marque de respect.
  • Intéressez-vous sincèrement au propos de votre interlocuteur
  • Laissez un espace-temps avant de répondre.
  • Oubliez vos soucis personnels le temps de la discussion.
  • Ralentissez au maximum votre dialogue intérieur qui vous incite à préparer les réponses, et ce faisant, vous distrait des propos tenus.
  • Si vous n’êtes pas en mouvement tous les deux, arrêtez de bouger (voir notre article : “speed dating et cohésion d’équipe“)
  • Veillez à ce que votre regard soit attentif, concentré sur lui, sans pour autant être fixe ou absent.
  • Dirigez votre tête vers lui, ou bien inclinez-la légèrement comme si vous tendiez l’oreille.Gardez une posture corporelle ouverte, réceptive, légèrement penchée vers l’avant. Montrez que vous êtes à l’écoute avec votre communication non-verbale. Vous pouvez hocher de la tête, secouer la tête ou même lever un sourcil. Ajuster votre posture en conséquence pour vous impliquer davantage.A vous d’établir un bon contact visuel et de montrer que le sujet vous tient à coeur.
  • Par de petits mouvements de cils ou de tête envoyez des messages lui indiquant « ok, bien reçu, bien compris… ».
  • Encouragez-le à poursuivre avec des : « Oui… », « Ha bon ? », « Je comprends… ».
  • Ne finissez pas ses phrases, mais si vous voyez qu’il cherche ses mots, après un temps d’attente, venez à son secours. Laissez les personnes finir de raconter ce qu’ils disent avant que vous leurs expliquiez votre point de vue ou que vous leurs posiez des questions. Pratiquez  l’astuce de la « micro seconde ». Chaque fois que vous croyez que votre interlocuteur a fini de parler, laissez passer un très court silence avant de prendre la parole.
  • Sans tomber dans le mimétisme absolu, calquer votre posture sur celle de votre interlocuteur, cela facilitera le rapprochement.
  • Si vous devez reformulez ses propos, faites-le synthétiquement, et de manière neutre, ou mieux, de manière positive.
  • Proposez des questions ouvertes, pour enrichir l’échange.

 

Juste pour le fun, voici un bon exemple de dialogue social et d’écoute patronale à la Audiard…