Faire face à une plainte…

Savez-vous quels sont les 3 pires défauts que les salariés sont susceptibles de reprocher à leurs collègues ?

Réponse : se plaindre tout le temps, manquer d’hygiène et parler trop (et trop fort).

Viennent ensuite les 3 désagréments suivants :  les personnes qui s’épanchent sur leur vie privée, les personnes qui posent des questions indiscrètes et font preuve de curiosité mal placée, et celles qui passent leur temps à raconter des blagues pas drôles 🙂

Donc devoir faire face à une plainte continue de collègues semble être une chose courante. Et savoir faire face à une plainte peut parfois représenter une véritable nécessité.

Voici quelques tactiques pour faire face à une plainte, en évitant de rentrer dans son jeu, et tomber dans des erreurs de management préjudiciables :

Quoi faire pour faire face à une plainte de subordonné ?

Quand un collaborateur a des raisons de se plaindre de son manager, il faut bien se dire qu’il pourrait tout simplement se taire et attendre que ça passe (ou dire des mal de son boss dans son dos…). S’il se donne la peine de se plaindre directement à ce dernier, c’est qu’il a l’espoir que les choses s’arrangent, et qu’il fait preuve de bonne volonté pour exprimer une critique de façon constructive.

Tout d’abord, il faut accueillir la plainte et dire à son collaborateur “tu fais bien de m’en parler”. Il faut absolument lui dire qu’on apprécie le fait qu’il ait le courage de nous faire part de son insatisfaction.

En revanche, il ne faut surtout pas s’excuser dès le départ (et risquer de tomber dans la justification). Le but est de faire tomber le bouclier défensif du collaborateur et de connaître le fond de sa pensée. Souvent un collaborateur n’ira pas tout de suite au fond des choses, et tournera d’abord un peu autour du pot, par embarras, par souci de diplomatie, par empathie, ou par prudence aussi…

Ensuite, une fois cette première étape « d’accueil » passée, c’est le moment de présenter des excuses : “Je suis désolé que la situation soit ainsi. Dorénavant je veux t’écouter prendre en compte ce dont tu as besoin, afin qu’ensemble nous trouvions une solution avec laquelle nous serons à l’aise”. Ce sont-là des mots magiques qui feront parler le collaborateur. Là, il faut se taire et écouter.

Trop souvent on a tendance à répondre, à se justifier. Du coup, on ne va pas au fond des choses, et la situation ne fait qu’empirer, parce qu’on a l’impression de l’avoir déjà traitée. Au contraire, si on laisse le collaborateur parler jusqu’au bout, ce sera beaucoup plus facile de régler le problème ensuite.

Mais s’il ne s’agit pas d’une critique constructive ou d’une demande, mais d’une plainte, il faut s’y prendre autrement…

Tactiques pour faire face à une plainte d’un proche

Voici plusieurs tactiques de réponses, pour faire face à une plainte, émanant d’un proche (ami ou famille) :

  • Rester en silence, et reformuler, sans apporter de commentaire, pour laisser à l’autre endosser la part de responsabilité qu’il tente de vous faire porter à sa place :
    • Proposition positive : “Veux-tu aller te promener après le dîner ?”
    • Plainte : « Non, je ne peux pas sortir ce soir, tu ne te rends pas compte, je suis trop fatigué après une telle journée, si tu savais !… » –
    • Reformulation : « …Humm, tu me dis que tu es fatigué et que tu préfères ne pas sortir… »
  • Recadrer la plainte :
    • Plainte : « Je n’en peux plus de toutes ces choses à faire qui me prennent tout mon temps, alors que j’ai besoin de me reposer… »
    • Réponse : « En effet, cela n’a pas l’air de te plaire. Es-tu en train de me demander de t’aider à quelque chose ? »
    • « Non, mais je suis fatigué. »
    • « OK »
    • Plainte : « Je n’en peux plus d’arroser le jardin ! »
    • Réponse  : « Ah bon ? Je vais le faire si tu veux, j’adore donner à boire aux plantes qui ont soif ! »
    • Effet de la réponse : « Non, non je te remercie, c’est vrai que c’est le côté sympa du jardin, et puis ça sent bon quand la terre est mouillée… »
  • Proposer une note d’humour (toujours délicat) :
    • Plainte : « Oh ! Et en plus maintenant je marche dans cette flaque d’eau et j’ai le pied trempé, ce n’est vraiment pas ma journée ! »
    • Réponse : « Oui c’est terrible, et quant à la pauvre flaque, elle n’aura plus rien à boire maintenant que tu l’as vidée de toute son eau ! »
    • Ou bien, en mode provoc : « Tes plaintes me donnent envie de me plaindre moi aussi. Je crois que je vais aller faire un tour, cela me fera du bien. Qui sait : je trouverai peut-être moi aussi quelqu’un auprès de qui me plaindre, ou au moins une flaque d’eau pour marcher dedans et ainsi pouvoir justifier de ma mauvaise humeur …”
  • Méta communiquer (à manier avec précaution) :
    • « Tiens, c’est le quart d’heure où tu choisis de te plaindre de quelque chose auprès de moi ? De quoi ‘agit-il cette fois ?  »
    • Ou bien : « Comment pourrais-tu me dire la même chose, sans cet air vraiment pitoyable que tu prends pour la circonstance ? »
  • Traitement de choc :
    • Rester là, sans répondre (et veiller à ne pas « fermenter » intérieurement)
    • Ou bien : S’en aller, sans répondre (et passer à autre chose, délibérément)
    • Ou encore : Ignorer la plainte, et enchainer en parlant d’autre chose
  • Pour un public averti : se centrer et respirer, remercier intérieurement pour cette opportunité d’explorer attentivement ce qui se passe à l’intérieur de soi-même…
  • Si la souffrance de l’autre vous touche : autorisez-vous à ressentir la compassion, et accompagner avec délicatesse. Si vous étiez dans la même situation que cette personne, vous aussi vous seriez peut-être plaintif, et vous apprécieriez que les autres vous comprennent et soient patients avec vous. Mais souvenez-vous aussi, que vous apprécieriez peut-être aussi que quelqu’un vous remette à votre place, si vous en profitiez pour exagérer…

Ce ne sont évidemment que des exemples, pour donner des idées. A chacun son style et tout dépend des cas particuliers…

 

PAUL DEVAUX : 06.10.56.14.96

coaching professionnel

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Les résultats du sondage : « Quel est selon vous le pire défaut que peut avoir un collègue de travail ?» 

% de votes

Se plaindre tout le temps

36%

Manquer d’hygiène

30%

Parler trop et trop fort

10%

Étaler sa vie personnelle

8%

Être trop curieux

7%

Raconter des blagues nulles

2%

Autres

6%

Ne se prononce pas

1%

TOTAL

100%

Étude réalisée par OpinionWay auprès de 1074 salariés français. Echantillon représentatif du salariat français (sexe, âge, CSP, taille d’entreprise, secteur d’activité, région). Les salariés ont été interrogés en ligne sur système CAWI (Computer Assistance for Web Interview). Le terrain a été réalisé du 27 au 29 janvier 2015.

 

Pourquoi se plaint-on ?

Les plaintes répétitives traduisent souvent une difficulté à agir, davantage qu’une véritable frustration. Quand les plaintes traduisent de l’insatisfaction, elle ne concerne pas nécessairement l’objet de la plainte. Par exemple, une femme insatisfaite de sa capacité à s’affirmer dans son couple peut se plaindre des hommes machos. Il en va de même dans l’autre sens pour un homme (“Les femmes sont trop comme ci, pas assez comme ça…”). En fait, plutôt que de se prendre en charge, et éventuellement procéder aux réglages nécessaires avec son/sa partenaire de vie, la personne préfère baisser les bras et se plaindre que les choses ne sont pas comme elle aimerait. C’est plus facile et demande moins de courage…

Souvent, les plaintes portent d’ailleurs sur des choses superficielles. Ce sont des prétextes, à rejouer la sempiternelle scène de la plainte (peu importe le contenu d cela plainte). Les gens vraiment en difficulté sont habituellement trop occupés à survivre pour se plaindre. La plainte est un peu un luxe que peuvent s’offrir ceux qui s’ennuient dans leur existence, tout en ayant par ailleurs tout pour être heureux.

L’habitude de se plaindre peut aussi faire partie de la personnalité de certaines personnes (voir : démasquer l’imposture de la personnalité). Elles ont appris à voir les choses négativement, de manière à n’en présenter que le plus mauvais côté. Elles retiennent surtout les événements désagréables et peuvent aussi être rancunières. Elles obligent ainsi leur entourage à faire face à une plainte continue, qui attire l’attention. La plainte est une tentative de vol d’énergie. Comme un vampire, celui qui se plaint, renonce à se nourrir aux énergies de la nature, en préférant dérober de l’énergie aux autres. Se plaindre est une façon détournée de se faire prendre en charge par les autres.

Et puis, il y a ceux pour qui la plainte est devenue un mode de vie : «Quand je prenais mon café avec les autres employés, je me plaignais de tout et de rien : des horaires, des objectifs de travail et même de l’équipe de Direction.” Pourtant, une telle personne ne se considère pas comme une personne spécialement négative. Il s’agit plutôt d’une mauvaise habitude, comme des milliers d’autres qui se plaignent chaque jour autour de la cafetière du bureau. Se plaindre est une façon de se faire remarquer et de faire prendre soin de soi. Certaines personnes n’ont l’impression d’exister que si elles se plaignent…

En se plaignant sans cesse et en activant les mêmes régions de notre cerveau, on se conditionne à se plaindre encore plus et à voir la vie en noir. Plus on se plaint, plus on se prédispose à se plaindre : c’est un cercle vicieux. Comme le cerveau fonctionne par associations, à force nous plaindre, nous emmagasinons des perceptions négatives qui auront un impact sur les prochains jugements que nous porterons. Notre cerveau active alors des régions associées aux affects négatifs, et celles-ci produisent des hormones qui, à la longue, réduisent l’efficacité de notre système immunitaire et nous rendent malades.

Il faut aller vers les personnes optimistes au travail, à la maison et dans nos amitiés. Les optimistes, comme les pessimistes, sont contagieux. Les uns nous inspirent et nous stimulent, tandis que les autres tuent l’enthousiasme et la passion…

 

Cesser soi-même de se plaindre

Impossible de faire cesser les plaintes et les reproches au sein d’une équipe, si le manager entre lui-même dans ce genre de “jeux” relationnels perdants…Comment faire pour se débarrasser de ces mauvaises habitudes, soi-même pour commencer ?

Ne pas exprimer de reproches, de plaintes, ou de justifications représente une bonne hygiène tant pour soi-même que pour les relations que l’on entretient avec les autres. Y parvenir demande  évidemment un peu de vigilance et de réflexivité :

  • être conscient de ses comportements
  • et les changer quand cela est nécessaire, pour transformer les attitudes internes qui y correspondent.

A chaque fois qu’un reproche ou une plainte émane de vous… il suffit de se taire. Rester silencieux sera déjà un pas en avant décisif. Ensuite, vous pourrez remplacer le reproche muet (ou la plainte) par une attitude interne d’accueil sans condition de ce qui est (idem pour la plainte). Vous pourrez aussi vous concentrer sur l’écoute profonde de ce qui se joue en vous-même et dans cette relation, dans cette situation glissante, sans y réagir. Vous serez surpris d’éprouver un sentiment plus vaste, plus détendu, plus doux.

Cela demande surtout de la persévérance : Comme dans un jeu de dominos, si vous bougez un élément de la construction, c’est tout l’ensemble qui s’en trouve modifié et qui devra se réajuster. Comme on dit parfois : « il n’y a que le premier pas qui coûte ! ». Même si c’est un peu optimiste et réducteur, reconnaissons qu’il y a là un fond de vérité :

  • Si vous parvenez à résister une minute à une pulsion, celle-ci se désagrège et perd son emprise sur vous. C’est un phénomène cérébral. Il suffit donc de résister les premiers instants, ensuite c’est beaucoup moins difficile.
  • Pour ancrer une nouvelle habitude, il faut 21 jours de discipline. Ensuite un nouveau circuit est programmé dans le corps et dans le subconscient, qui prévaut sur le précédent.

Quand vous aurez pris l’habitude de juguler la tendance habituelle à déraper dans les jeux relationnels, le plus dur sera fait. Il restera juste à sourire intérieurement et prononcer mentalement un mot magique, tel que : « oui », ou « merci », quand la situation de « jeu » se présentera. Prononcer mentalement ce genre de mots n’est qu’un « truc », pour focaliser l’attention dans la bonne direction et éviter de retomber dans l’ornière creusée par l’habitude. Avec l’habitude, ce genre de petite technique n’est plus nécessaire. D’ailleurs, l’idéal serait de rester vraiment silencieux, y compris à l’intérieur, faisant taire les bavardages intérieurs.

  1. Penser à un événement plaisant qu’on envisage dans un proche avenir : un projet, une rencontre avec un être cher, le week-end, etc. On peut aussi choisir un objet, le placer bien en vue et prendre la résolution de penser à quelque chose de positif chaque fois qu’on le voit.
  2. Chercher le bon côté ou l’opportunité dans une situation négative (voir : processus de pivot)
  3. Tenir un journal de gratitude. La gratitude est une attitude à développer pour être plus heureuse. Chaque nour, on note trois choses positives. Une variante de cette pratique consiste à porter un bracelet à notre poignet gauche jusqu’à ce qu’on se plaigne. Alors, on le glisse à notre poignet droit. On le remet à notre poignet gauche dès qu’on dit quelque chose de positif pour compenser. L’objectif, c’est de le garder à notre poignet gauche toute la journée.
  4. S’entourer de gens positifs et s’inspirer de leurs comportements et attitudes
  5. Se mettre à la place d’une personne positive. Avant de réagir, se demander ce que cette personne penserait de la situation.
  6. Se comparer à pire que nous. Penser aux pauvres, aux sans-abri, aux grands malades. Pas pour nier nos problèmes, mais pour relativiser des désagréments finalement pas si graves…
  7. Lire des livres et regarder des films qui nous font du bien, qui nous mettent dans un meilleur état d’esprit.

 

Exemples de questions de coach manager pour face à une plainte …

  • En dehors de cette contrariété, quelles sont les immenses satisfactions dont tu pourrais aussi te réjouir ?
  • A qui faudrait-il penser à dire merci pour tout ce qui arrive de vraiment bon, au-delà de ces contrariétés de surface ?
  • (face à un processus de justification) Et si tu ne pouvais absolument pas te justifier, que ferais-tu d’autre à la place, de complètement différent ?
  • (face à un reproche) J’entends que tu m’adresses un reproche : que me proposes-tu à la place de ce qui semble ne pas te convenir ? Ou bien : ne rien répondre et écouter attentivement, et quand la personne semble se calmer un peu : « OK, j’entends ce point. Si tu as fini de l’exposer, je vais prendre le temps d’y réfléchir de mon côté et je te propose qu’on passe à autre chose provisoirement. En attendant, de quel autre point, plus agréable pourrions-nous parler tout de suite ? »
  • (face à une plainte) Je comprends que ce soit difficile, que pourrais-tu faire toi-même qui te soulagerait un peu ? Ou bien : Il me semble que j’entends là une sorte de plainte, mais est-ce que c’est une façon de demander quelque chose à quelqu’un ? Comment pourrais-tu le formuler plus directement que je comprenne mieux ce que je peux faire pour toi ?

 

Expérience amusante pour faire face à une plainte :

Sur une journée, notez combien de fois, vous avez recours à des plaintes, reproches ou justification, même tout petits :

  • Excuse-moi, je suis en retard…  « J’ai eu un problème avec mon ordinateur, que j’ai dû réinitialiser parce que, etc… », ou du genre « il y avait un monde fou dans le métro, et du coup j’ai dû etc… »
  • « Oh ! Zut, le vent a encore fait tomber ce truc ! », ou bien « Mince, j’ai encore mal à la tête ce matin, c’est pénible… », ou encore « Et regarde moi celui-là qui s’arrête en double file, il ne voit pas qu’il gène tout le monde ? », …
  • « Eh, tu pourrais faire un peu plus attention ! », « Je t’attends depuis 10 minutes, tu ne devais pas m’appeler à 17h ? », « Oh, je t’avais demandé de me prévenir quand le programme commençait !…à cause de toi, j’ai raté le début. »

Si vous y réfléchissez bien, combien d’énergie pourriez-vous économiser en évitant tous ces petits jeux inutiles ? Combien de relations éviteriez-vous d’abîmer, et en particulier celles avec les proches que vous aimez le plus ? Inversement, la gratitude est un exemple de processus positif (voir principe N°3), que l’on peut choisir de nourrir. Est-il plus pertinent ? C’est une question de point de vue. En tous cas, il rend certainement plus heureux, puisqu’il entretient des émotions positives et oriente l’énergie vers plus de satisfaction mutuelle.

Renoncer à exercer du contrôle sur le comportement des autres, accepter qu’ils expriment leurs qualités profondes, tout en s’évertuant à faire de même, est une option beaucoup plus gratifiante et efficiente que de chercher à « manipuler » pour obtenir… Ne pas chercher davantage à se conformer à ce qui est supposé plaire aux autres, est un exercice de chaque instant pour rester fidèle à qui nous sommes, chacun individuellement. M’aime qui pourra !