Comment manager une crise relationnelle ?

Supposons qu’une personne vous adresse des reproches…

Que se passe-t-il si vous vous justifiez? Ses reproches redoublent, et cela ne résout rien…

Vous vous sentez probablement contrarié, énervé, tendu, impuissant à sortir de cette situation. Surtout si elle se reproduit sans cesse, avec cette même personne. Il va falloir manager une crise avec cette personne pour faire face à la situation, et en sortir par le haut. Ce n’est pas gagné d’avance, parce que le conflit vous attrape probablement à des endroits de vous-même sur lesquels vous n’avez pas encore suffisamment de prise consciente…

Deux approches pour manager la crise

Comparons l’approche linéaire et l’approche systémiques sur un exemple concret. Supposons que deux collaborateurs s’opposent dans votre équipe:

  • Une démarche linéaire cherchera à déterminer qui a raison, ou bien qui a commencé, ou bien encore de quel côté se ranger, de façon à trancher et ainsi mettre un terme à l’antagonisme. Mais cela ne résout rien en profondeur, et le conflit sous-jacent rejaillit souvent ailleurs, avec quelqu’un d’autre, sous une autre forme…
  • Une approche systémique reconnaîtra que chacun ayant sa vérité relative, a forcément raison ET tort, et que la solution ne se trouve pas au niveau rationnel du « contenu » des positions de chacun, mais au niveau affectif, sous la ligne de flottaison du rationnel. Le conflit n’est qu’un prétexte pour “mettre en scène” un désaccord. Il s’agit-là d’un “jeu”, auquel les deux personnes s’accordent à jouer. Elles jouent toutes deux à se raconter une histoire de conflit, dans laquelle elles choisissent de tenir un rôle de choix…

Cette vidéo suggère que vouloir résoudre coûte que coûte n’est pas toujours une bonne stratégie. Le mieux parfois est de laisser décanter, d’accepter la situation profondément (je ne dis pas : “céder”, en acceptant une maltraitance par exemple, mais accepter la situation de conflit, sans la manipuler, sans chercher à la résoudre). Vous l’accueillez, vous l’embrassez et vous la digérez… (voir à ce sujet notre article : 2 niveaux de conscience en coaching)

 

Qu’est-ce que le conflit ?

Le conflit est un processus, qui se sert souvent de supports “prétextes”, pour se libérer de tensions intérieures plus profondes n’ayant pas de rapport direct avec le contenu prétendu du conflit. Le conflit est parfois un passe temps, c’est en tous cas la plupart du temps une réaction” psychologique, une tendance à fuir en avant dans la dispute, au lieu d’assumer tranquillement ses choix de vie et de s’occuper de choses utiles :

  • On préfère nourrir des sentiments de contrariété, plutôt que de voir les bons côtés d’une situation plus globale.
  • On choisit de s’engager dans un processus de reproches et de justifications plutôt que de se concentrer sur des actions qui créeraient de la valeur !

Il trouve souvent naissance dans des situations où l’on se sent fragile, frustré, dépassé, incompétent, incapable de réagir positivement. Dans ces cas-là, il est alors pratique de trouver un bouc émissaire à qui l’on reproche ce qui nous fait peur, ou ce que l’on n’assume pas en soi-même. Et il n’est pas rare de voir alors les gens utiliser des éléments extérieurs pour justifier de leur hostilité, finalement “gratuite”, car ce qui sous-tend la participation à une dispute ou à un conflit est souvent la tentative d’évitement de sa propre responsabilité, en se fantasmant victime d’une injustice : “ je suis mal traité, et c’est de la responsabilité de l’autre…”. Armé de ce prétexte, on peut ainsi s’adonner à la pratique du conflit, visant à retrouver un droit perdu (qu’on ne retrouvera jamais de cette façon, puisqu’il n’a pas été perdu de cette façon prétendue).

Indépendamment du fait qu’il puisse exister de véritables injustices contre lesquelles il faille sûrement s’ériger, le conflit prend bien souvent sa source dans des malentendus, des cadres de référence qui diffèrent, des croyances que les uns projettent sur les autres, chacun cherchant à interpréter la réalité pour justifier son “débit d’intention”…

 

D’accords pour être en désaccord !

C’est alors comme si chacun écrivait son propre scénario de film, instrumentalisant l’autre en en faisant un personnage (tour à tour et à la fois : victime et bourreau). Chacun vit donc son film personnel, presque sans rapport avec celui des autres. Le seul point commun c’est que les protagonistes sont d’accord pour ne pas être d’accord (sinon, le conflit ne pourrait pas être nourri, et chacun se retrouverait face à ses propres responsabilités, ce que justement le conflit cherche à éviter…).

Rien à comprendre !

Il n’y a donc rien à comprendre dans le contenu des propos tenus par les protagonistes d’un conflit. A tel point que quand vous essayez d’écouter les uns et les autres, vous avez parfois du mal à croire qu’ils parlent de la même chose … Et vous avez souvent l’impression qu’ils ont tous deux raison. Et en même temps qu’ils perdent superbement leur temps l’un et l’autre.

On comprend dans ces conditions qu’il n’y ait rien à chercher à comprendre dans les contenus des conflits, puisque ces derniers ne sont bien souvent que des prétextes et que leurs vraies raisons se tiennent ailleurs… (voir cet article : “Comprendre est insuffisant“)

Le conflit extérieur n’est bien souvent qu’une projection à l’extérieur d’un conflit intérieur, lequel est personnel à chacun et ne concerne finalement ni l’adversaire, ni vous l’observateur. Pour sortir de ce puits de souffrance, il faut changer de niveau logique. En restant au niveau où se joue prétendument le conflit, il n’y a aucune solution (sinon les adversaires, l’auraient trouvée depuis longtemps et le conflit serait déjà terminé)

 

3 pièges classiques en gestion des conflits

  • chercher à écouter le contenu, pour “comprendre”. En effet, cette posture conduit immanquablement à tenter de savoir qui peut avoir raison… et implicitement se poser la question : quel parti prendre ?
  • prendre au sérieux” et donner  trop d’importance à une situation tendue et absurde, au sein de laquelle les personnes se réduisent déjà dans une caricature d’elles-mêmes. Ce qu’il faut donc au contraire c’est réintroduire de l’espace et de la légèreté dans le confinement et la lourdeur. Dans le fond, malgré les apparences qu’ils s’appliquent évidemment à présenter comme dramatiques, tout cela n’est généralement pas aussi grave !
  • tomber dans le “jeu”, et se poser en sauveur qui pourrait résoudre l’équation à la place des protagonistes. Sans même parler ici de l’erreur classique consistant à vouloir sauver la victime du bourreau (triangle dramatique), il s’agit de ne pas “porter” la résolution : il peut s’agir éventuellement d’aider chacun à réfléchir à l’intérêt qu’il aurait à sortir de ce conflit et de détecter les sources de désir sur lesquelles la résolution pourrait se construire : soit il existe l’envie de trouver une issue pour s’entendre et on peut accompagner cette volonté partagée, soit elle n’existe plus…et il n’y a qu’à se retirer ! Il faut se rendre à l’évidence : on ne peut pas résoudre un conflit de l’extérieur à la place des autres !

Manager une crise

La meilleure manière de sortir d’un jeu relationnel (peut-être la seule)… est de veiller à ne plus y rentrer !

1- Repérer le déclencheur

  • Ce sont toujours les mêmes amorces de jeu. Vous en repèrerez quelques unes, et cela suffira ensuite à les identifier tout de suite, pour empêcher le scénario de crise relationnelle de se mettre en place. Dès que vous sentez physiquement la tension survenir, localisez-la et ressentez-la, sans rien commenter intérieurement. Soyez simplement attentif à ce que vous ressentez (si vous êtes seul, vous pouvez bouger votre corps, pour faire circuler l’énergie et éviter qu’un mécanisme mental se mette en place, qui tourne en boucle..)

2- Lâcher prise

  • Ne réagissez pas : Contentez-vous de faire face au reproche, aux plaintes et aux justifications des autres, sans y répondre. Le mieux serait de respirer et de garder le silence…. Dans ces conditions, vous conserverez mieux la distance nécessaire, et vous trouverez plus facilement l’inspiration et les ressources, pour ajuster votre réponse. Mais, honnêtement, si la situation vous touche de près, ce n’est vraiment pas facile !

3- Ne pas refuser l’engagement 

Une bonne manière de manager une crise pourrait être de ne rien répondre, parce que ce jeu ne vous concerne pas : par exemple, la plainte et le reproche concernent surtout celui qui les prononcent. Vous n’avez rien à faire avec cela. Répondre ne ferait que vous enliser avec l’autre. Encore une fois, la meilleure façon de sortir d’un jeu est de cesser d’y rentrer.

Cependant, se retirer n’est pas toujours possible, pas toujours souhaitable. Dans ce cas, il faut monter au créneau et répondre, sans en faire une affaire personnelle, sans y mettre votre ego (vous risqueriez de vous le faire “pincer” très fort dans les charnières de la porte !), mais en traitant la situation d’une manière purement fonctionnelle, non psychologique, avec détachement, comme si elle ne vous concernait pas.

Parfois le conflit est inévitable. Dans ce cas, chercher à l’éviter serait pire que de s’y engager. Alors tant qu’à faire, autant le faire proprement, avec lucidité et détermination. Mais sans passion, sans en faire une affaire personnelle. Ce n’est qu’une partie dans laquelle il y a une défense à opposer par principe, mais rien à gagner. Inutile de nourrir des sentiments de haine, de dépit ou de dégoût. Vous tenez votre rôle dans le jeu de rôle, puisqu’il faut le faire, mais vous ne partez pas avec les histoires affectives que votre ego voudrait vous raconter.

  • Et si vous vous concentriez-vous plutôt sur ce qui vaut vraiment la peine ? Remerciez les protagonistes intérieurement et décidez de passer à autre chose.
  • Pourquoi ne pas investir votre énergie sur ce qui créerait de la valeur, au lieu de vous abîmer dans un puits sans fond ?
  • Dîtes-vous aussi que toute crise est salutaire, et que parfois : un bon coup de chalumeau aide à se remettre les idées en place… et que c’est peut-être une opportunité de réenvisager la relation ou la situation autrement ?
  • Enfin, quand une situation est très inflammée, le mieux est sans doute de la laisser se reposer, en vous retirant un peu. Vous y retournerez plus tard, quand le jeu sera un peu calmé. Qui a dit que tout devait se résoudre dès que possible ? Vous n’êtes pas forcément pressé. Admettez que les choses soient ainsi, et qu’elles sont parfaites dans leur imperfection. En attendant, rien ne vous empêche de vivre et d’apprécier la grâce d’être en vie.

Si c’était possible, le plus sage serait peut-être de s’abstenir de rentrer en conflit, non pas parce que c’est plus confortable ou par peur des effets, mais par lassitude de cette ronde infernale, qui n’a finalement aucun intérêt : « Quand l’autre aura enfin satisfait à mes exigences, je me sentirai mieux… jusqu’à la prochaine fois ! Et puis quoi après ? Encore la même histoire, encore et encore, avec cette personne puis avec cette autre, dans cette situation puis encore dans la suivante ? Et ainsi passera le temps, comme rempli de répétitions absurdes, et fondamentalement insatisfaisantes…”

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