J’ai dernièrement animé un séminaire de Comité de direction sur le thème de l’innovation digitale.

Ce grand groupe de service industriel s’interrogeait sur l’évolution de son business dans les 10 prochaines années. Il envisage de commercialiser les datas qu’il collecte auprès de ses clients à l’occasion de ses prestations. Les organisateurs du séminaire avaient donc fait intervenir en même temps que moi-même (pour le coaching) un expert en marketing et innovation digitale :

  • lui pour donner des conseils,
  • et moi pour booster la dynamique de l’équipe de direction, qui doit se donner une vision et surtout : changer les mentalités, à commencer par celles de ses cadres dirigeants eux-mêmes..

Dans cet article, je vais partager les idées clés que j’ai retenues à propos d’innovation digitale, sujet qui intéresse presque tous mes clients.

Dans l’innovation digitale, l’étoile polaire c’est la création de valeur

innovation digitale

Sous la pression de conformité, exercée sur les dirigeants par la révolution numérique, un réflexe bien compréhensible pourrait être de se lancer dans l’acquisition d’applications smartphone, ou la création de solutions numériques à promouvoir en parallèle des offres classiques. Pourtant. l’intervenant, nous mettait en garde contre cette tentation de sacrifier à la mode, et de se lancer de façon intuitive et en ordre dispersé dans le grand bain de l’innovation digitale.

Pour lui, ce qui doit sous-tendre la réflexion, c’est la création de valeur pour l’utilisateur !

C’est évident et plein de bon sens, mais selon lui : on l’oublie trop souvent et on commet dans ces cas-là des erreurs lourdes de conséquences !

Il a tenu à bien nous faire faire la différence entre solution (l’offre technologique) et service rendu (bénéfice pour le consommateur de l’offre).

Véronique Hillen, dans la préface de l’ouvrage de Marc Giget, relève le taux d’échec élevé de 85 % pour les innovations mises sur le marché. Taux supérieur aux moyennes historiques de 66 %. La raison ? La trop faible prise en compte des attentes des utilisateurs et l’absence de prise de risque dans la phase de déploiement.

Considérer le digital comme une simple source de commodité

Au contraire, pour lui, le digital ne doit perte considéré que comme une source de commodité, mais surtout pas comme une fin en soi !

C’est évident, et pourtant… Que d’exemples nous a-t-il racontés d’entreprises prestigieuses qui se sont lancées à fonds perdus (c’est le cas de le dire) dans des projets mal pensés et qui n’ont pas abouti. Non seulement l’argent investi fut perdu, mais la course à l’innovation digitale n’a pas avancée, tandis qu’elle ne se gagnera pas à coups de projets échoués…

La méthode pour réussir l’innovation digitale

  • D’abord se doter d’un business model sérieux : A ce sujet, la méthode CANVAS permet de formuler de façon synthétique et visuelle sur une seule page, l’ensemble des considérations clés à prendre en compte pour lancer un nouveau business.
  • Ensuite, se donner une vision du cycle de vie produit
  • Bâtir un plan d’actions stratégiques, incluant une sérieuse analyse des risques
  • Veiller à anticiper la nécessaire homogénéisation des pratiques. En l’occurrence, si on souhaite vendre des datas, encore faut-il que partout dans les agences, les opérateurs sachent collecter des données fiables, qu’ils soient équipés, que les ERP et les réseaux d’informations soient prêts à transmettre et compiler les données, que les personnels du back-office soient opérationnels pour analyser et mettre en forme les données, que les commerciaux sachent conseiller à partir des analyses, etc… La plupart du temps, on parle là d’une véritable révolution des métiers et des mentalités !

S’intéresser de près à son client

Ce n’est pas parce qu’on a une clé à mollette (notre offre) qu’il faut nécessairement chercher à serrer des boulons avec !

innovation digitale

Il peut être intéressant de partir plutôt du client (au lieu de partir de nos solutions) et s’interroger sur ses besoins et motivations, indépendamment de nos offres, de façon à imaginer nos solutions en fonction du marché…

Une technique pour concrétiser le client type est de se constituer un avatar, en le décrivant aussi précisément que possible. A minima, on doit pouvoir répondre aux questions suivantes :

  • comment pense-t-il ? quelles sont ses valeurs, et ses croyances (qu’est-ce qui est vrai et important à ses yeux) ?
  • de quoi a-t-il peur  (par rapport aux sujets connexes à notre offre) ?
  • quelles sont ses habitudes ? Quelles sont ses autres préoccupations dans d’autres domaines que le nôtre ? Que consomme-t-il ?
  • qu’attend-il et qu’espère-t-il de notre offre ?

Pouvoir énoncer avec simplicité la valeur du service rendu

Il y a trois leviers d’utilité qui créent de la valeur pour le client. IL paraît qu’il est bon d’avoir une stratégie d’image et de se concentrer sur un seul levier. Ainsi apple travaille beaucoup la simplicité (sans négliger le fun) :

  • la commodité, ou productivité  (notre offre doit rendre la vie du client plus facile ou plus efficace)
  • l’amusement et l’image
  • la simplicité (notre solution doit simplifier l’expérience client et surtout : elle doit perte simple à expliquer.

A propos de simplicité à explicité la valeur de l’offre, voici une vidéo de Joe Gebbia, co-founder d”Airbnb :

Il explique par une expérience facile à faire tout de suite, pourquoi les gens sont capables de se faire confiance (et donc qu’on peut se louer notre appartement entre particulier sans  réserve 🙂

Pas bête, mais il fallait y penser !

Au bout de 10 ans l’idée avait toujours du mal à décoller. Après avoir d’abord pensé “cela ne marchera jamais”, les gens se disaient “c’est peut-être bien, mais pas pour moi !”. Aujourd’hui 300 millions de personnes recourent aux services de la startup !!!

L’innovation digitale n’est pas l’affaire de tous

Pierre d’Huy, en introduction de L’Innovation pour les nuls, nous met en garde : « Toutes les organisations ont dans leur ADN le fait de se maintenir dans un statu quo. Les entreprises sont faites pour répéter des processus d’exploitation, dont les dirigeants savent qu’ils sont rentables… ». L’innovation est d’abord une affaire de chefs d projets, piqués par le virus de l’innovation, et ne peut en aucun cas concerner toute l’entreprise, dan Sun grand élan de démocratie, qui traduit surtout un certain vent de panique et de dispersion…