L’enjeu de cet article sur l’empreinte relationnelle est le suivant :

• Comment se comporter en professionnel avec des techniques de communication efficace, sans pour autant y perdre son authenticité ?
• Pour le dire autrement, comment maîtriser des techniques de communication, de management, ou de vente, sans pour autant devenir un automate, qui ne réagit aux sollicitations qu’à travers des comportements stéréotypés, au détriment de la qualité d’âme et de l’authenticité de la relation ?

L’effet désastreux d’une technique sans âme

On dit à juste titre que pour bien accueillir un client, il est bon de lui sourire. C’est évident ! Cependant, il n’y a rien de plus déplaisant qu’un sourire faux, un sourire exclusivement « professionnel », un sourire sans âme, sans authenticité, sans profondeur… Ce sourire là envoie deux messages contradictoires : 1 – Je te souris pour t’accueillir, montrant par ce signal non verbal que je suis content de te rencontrer… 2- Mais en fait, je ne te souris pas parce que je suis heureux de t’accueillir et d’entrer en relation avec toi : je ne te souris que dans le cadre du jeu de rôle social, où tu es un client et moi un vendeur. En fait, je te souris pour te mettre en condition, je te souris pour mieux te vendre quelque chose (finalement pour commencer à te « manipuler », parce que tu es un instrument au service de « ma » vente). En fait c’est un sourire pour te piéger et te « prendre » quelque chose et non pas un sourire pour t’offrir un bon moment et un service de qualité ! Ce sourire-là, qui n’est pas sincère et n’exprime pas l’accueil et la joie d’entrer en relation pour le plaisir du partage de l’instant, le client le ressent tout de suite, et il entend parfaitement le 2ème niveau, qui n’est pourtant pas explicité (puisqu’il est même caché par le sourire…mais ce faux sourire, ce sourire habituel de façade, ce sourire appris, se trahit lui-même quand même !). Ainsi, comme vous le savez bien, quand le vendeur l’arbore, tout en disant la phrase repoussoir qui va souvent avec: « je peux vous aider ? », le client répond infailliblement : « non, merci, je regarde… ». Cela traduit chez lui un légitime mouvement de protection (en fait, il pense peut-être : « laisse-moi tranquille, faux jeton »). Voilà l’effet produit par une technique, pourtant très pertinente, mais pratiquée sans authenticité et sans âme. C’est pire que pas de technique du tout !

L’importance de l’empreinte relationnelle

Sans revenir sur la nécessité fondamentale de techniques pour optimiser le contenu de l’échange, nous évoquerons ensemble quelque chose d’essentiel, qui doit sous-tendre la technique (sinon elle est désarmée) : la qualité de « l’empreinte relationnelle ». Nous verrons que l’empreinte relationnelle est le résultat de la qualité d’être du vendeur, amplifiée de façon juste par de bonnes techniques bien maîtrisées.

Au-delà de la technique : la qualité de la relation

• Imaginez : Vous avez préparé un apéritif pour des gens importants, tout est prêt, tout est parfait. Par miracle, vous avez tout fini tous vos préparatifs une demi-heure avant que les invités n’arrivent : « Qu’est-ce qui va faire que votre apéritif va vous faire passer à tous une expérience relationnelle exceptionnelle ? »
• C’est la même réponse que pour cette même question dans un autre contexte : vous avez choisi un bon emplacement pour votre magasin, vous avez sélectionné des produits attractifs, bien calibré vos prix, soigné les packagings et la mise en avant, la surface de vente brille de mille feux, au point qu’on dirait un magasin école, bref tout est parfait : « Qu’est-ce qui va faire que votre client et vous allez partager une expérience exceptionnelle ? »

Réponse : La qualité de la relation ! Dans cet article, nous allons partager des choses simples, concrètes et puissantes, qui viennent en complément des indispensables techniques de vente. Ces choses sont subtiles, mais elles n’en permettent pas moins d’être encore plus crédibles et performants.

Qu’est-ce qu’une empreinte relationnelle  ?

Parfois on parle de « signature relationnelle », pour évoquer la part très intime et spécifique à chacun, qui marque la singularité de son style de relation. Il existe quelque chose de plus profond que la signature relationnelle : « l’empreinte relationnellle» ! (voir à ce propos notre article :  » 5 niveaux de relation« ) L’empreinte relationnelle est une notion assez proche de la signature, qui va cependant un cran plus loin, évoquant la trace laissée par la signature, après la relation : un peu comme l’empreinte d’un pas sur le sable une fois que le promeneur est passé. La qualité de l’empreinte relationnelle est cet arrière goût qui reste au client, quand il quitte le vendeur et qu’il passe en caisse. C’est là qu’il repose l’objet dans le magasin (se ravisant sur son choix) ou qu’il en prend éventuellement un autre en plus (achat additionnel), selon la dynamique relationnelle qui le porte… C’est là aussi qu’il se promet de ne jamais revenir dans ce magasin ou qu’il est enchanté de sa visite et commence à envisager de revenir une prochaine fois, et/ou de le recommander à ses proches… L’empreinte relationnelle est donc une notion qui a plus de volume ou de relief, pour ne pas dire plus de profondeur, que la signature relationnelle (un peu comme une gifle ou une caresse laissent une empreinte qui durent plus longtemps dans la mémoire que le graffiti d’une signature sur un bout de papier). Ce que nous allons évoquer ensemble à propos de l’empreinte relationnelle, ne se tient pas dans le contenu de la conversation professionnelle, mais en-dessous, au niveau de la relation. Et il est intéressant de noter que cette relation est elle-même sous-tendue par la qualité de présence du professionnel qui accueille son client, par exemple.

L’empreinte relationnelle sous la communication

Nous allons donc explorer ensemble en-dessous du niveau des techniques de conversation professionnelle (voir à titre d’illustration notre article : « conversation de coaching« , qui parle du même sujet spécifiquement en lien avec la situation de coaching). Nous allons ressentir ce qui se joue en profondeur au travers d’une conversation de vente entre un client et un commercial sur une surface de vente, un magasin, un salon professionnel, ou même le bureau du client s’il s’agit d’une vente de service en « b-to-b » par exemple. Imaginons que nous assistions ensemble à un entretien de vente, nous entendrions et verrions des comportements objectifs, et un discours effectif. Cela serait le niveau de la communication habituelle. Nous pourrions ainsi observer (et même quantifier) l’emploi plus ou moins pertinent et adroit d’un certain nombre de techniques de communication. Mais si nous approfondissions notre ressenti, nous pourrions aussi capter en nous-même l’impact sensible de la signature relationnelle du commercial (et aussi de celle du client bien sûr). Nous pourrions alors capter l’essence de l’empreinte relationnelle. Pour la saisir, nous devrions répondre à la question « qu’est-ce qui me touche ? »

4 formes d’empreinte relationnelle

Donnons des exemples de ce qui peut vous toucher dans l’empreinte relationnelle du vendeur, quand vous assistez à un entretien de vente :

• « Cette personne est calme, accueillante, stable, posée, disponible. Une « force tranquille » semble se dégager de l’échange, quelque chose qui m’enveloppe et me rassure, me fait me sentir en sécurité…Je me sens à l’aise, je sens qu’elle a tout son temps, qu’elle est là pour ça, avec moi, détendue…
• « Cette personne est prévenante, attentionnée, je ressens de la bienveillance de sa part, de la confiance, du respect, elle ne m’instrumentalise pas, elle cherche manifestement à m’aider, à créer de la valeur pour moi, généreusement, sans attendre quelque chose de particulier en retour. Elle ne cherche pas à me fourguer sa camelote, mais bien au contraire à me servir, en prenant soin de moi…
• « Cette personne est joyeuse, je sens qu’elle s’amuse avec le produit qu’elle me met en mains. Elle est enthousiaste à propos de ce produit, elle lui trouve plein de qualités qu’elle met en relation avec mes besoins. J’ai l’intuition qu’elle doit avoir encore plein d’idées de choses à me montrer qui pourraient m’intéresser, je sens qu’elle doit pouvoir me faire découvrir une grande variété de produits : ingénieux, utiles, sympas, amusants, originaux, rigolos, etc…Tout cela me met en appétit, m’inspire, me donne envie, avant même d’avoir vu quoi que ce soit… En fait, de cette personne se dégage un optimisme, une joie de vivre, une inventivité, un dynamisme… Elle me donne presque envie de « jouer » avec les produits, j’ai un peu envie de tous les acheter…
• « Cette personne est hyper claire : une clarté se dégage de ses propos, mais aussi de son regard, presque de toute sa personne. A son contact, je me sens complètement libre, il y a quelque chose de généreux et de gratuit dans cette relation, qui pourrait s’interrompre ou se prolonger sans aucune attache, sans aucun risque de fusion : c’est à la fois très proche et très chaud et pourtant parfaitement distinct, sans confusion. je sens qu’elle capte parfaitement ce que je veux, et qu’elle va aller directement au but, à l’essentiel, elle ne me fait pas perdre de temps avec des tours et des détours…

Nota : Vous voyez, ces qualités d’être sont des traits de l’être profond du vendeur, qui n’ont rien à voir avec l’emploi de techniques de vente. On ne peut pas inventer ces qualités, ni se les approprier si on n’est pas spontanément comme ça. C’est à peine si on peut les développer. Disons qu’on peut les laisser s’épanouir. On peut en tous cas éviter de les étouffer. On ne peut pas ‘’apprendre’’  l’empreinte relationnelle comme une technique (puisque ce n’en est pas une), mais on peut ‘’apprendre à la reconnaître en soi, à l’ accepter pleinement comme SON empreinte, et à la laisser s’épanouir en soi, pour rayonner pleinement de cette empreinte (marcher sans complexe dans le sable pour que l’empreinte soit bien affirmée, visible et profonde)’’

L’utilité des techniques

En fait, les techniques sont des amplificateurs de la qualité d’être, pour éviter qu’elle ne soit parasitée par divers empêchements (la fatigue, l’usure liée à la routine, les dispersions mentales, la peur, le désir de réussir, l’envie de séduire, la pulsion de convaincre à tout prix, la déconcentration, etc…). La technique est un automatisme, pensé pour être bien aligné avec l’objet de l’entretien, et faciliter la juste expression de la qualité d’être (mais pas pour la remplacer !) La technique est là pour canaliser (éviter les dispersions) et amplifier l’expression de la qualité d’être. La technique est aussi comme une rampe d’escalier, on s’en sert d’abord pour se rassurer au début, et puis après pour se perfectionner et se donner un cadre protecteur qui favorise le déploiement naturel de la qualité d’être (et ainsi : encore mieux révéler l’empreinte). Sans parler qu’un jour on est bien content qu’elle soit là, la rampe, pour se rattraper si on perd l’équilibre dans une situation de stress ou de fatigue. Il y a ainsi quatre cas de figures, à propos de l’empreinte relationnelle, selon qu’il y a plus ou moins de qualité d’être et de technique :

1. Une superbe qualité être, mais un peu hirsute, presque insolite et décalée par rapport au contexte, en quelque sorte hors de propos, et sans professionnalisme pour la canaliser (par exemple un fou-rire qui ne s’éteint pas, une crise de larme inopportune, une passion militante et débordante, une trop grande familiarité, qui n’ont pas forcément leur place dans le cadre d’un entretien de vente de quelques minutes dans un magasin). La personne est authentique, mais cela ne sert pas le propos du client, qui est venu pour acheter quelque chose, et pas pour s’intéresser au vendeur ! Bon, c’est sympa, c’est peut-être même « bizarre », mais on n’est pas venu pour ça. Une autre fois, peut-être…
2. Une qualité d’être complètement étouffée, et supplantée par une technique impeccable : on est face à un automate. Bye, bye…
3. Une personne « creuse », qui en plus n’est pas professionnelle : la pauvre, elle n’a pas grand chose pour elle, ni authenticité, ni technique. Au secours !…
4. Et le grand gagnant étant : une profonde authenticité (obtenue parfois au prix d’années de travail sur soi), amplifiée par une maîtrise des techniques, lesquelles ne sont même plus visibles, tellement elles sont intégrées et mises au service de la relation, et tellement l’être authentique peut ainsi transparaître jusqu’à la surface du contact…

… Les amis, pas de panique :  vous avez le temps pour développer le 4ème cas de figure, vous avez même toute votre vie ! Ce n’est pas en vous mettant de la pression que vous irez plus vite à développer vos qualités d’être. Il vous suffit de :

• Chercher à être vraiment vous-même à chaque instant,
• Vous donner les moyens de maîtriser les techniques de votre métier
• Donner généreusement toute l’énergie que vous avez avec chaque client…

… ce sera parfaitement suffisant (voir à ce sujet notre article sur « performance ou excellence« ). Finalement, il ne s’agit que de cela, mais c’est énorme ! Saurez-vous donner le meilleur de vous même à chaque coup ? Cela demande une hygiène de vie irréprochable, une forme physique et un exercice permanent, comme pour les champions sportifs, s’ils veulent accomplir des exploits… Voir à ce sujet :

• éviter les pensées toxiques
• savoir arrêter de penser

Savoir faire ou qualité d’être ?

Le savoir faire est un comportement, une compétence, il s’acquiert en s’entraînant. On peut l’optimiser par des techniques qu’il faut beaucoup travailler pour les maîtriser jusqu’à la performance. La qualité d’être n’est pas quelque chose que l’on a, c’est quelque chose que l’on est ! Cela ne s’acquiert donc pas, et ne peut pas s’apprendre. On peut au choix :

• l’étouffer sous des couches de conditionnements sociaux, en cherchant ainsi à se travestir pour être « quelqu’un de bien », « quelqu’un de mieux », donc quelqu’un d’autre finalement… C’est là qu’en définitive : à force de techniques mal intégrées, on n’est plus personne ! La communication sonne faux, l’individu semble manquer de consistance, ça sonne creux… Certains professionnels en cours de formation, en viennent parfois à produire l’effet inverse qu’ils cherchaient à produire, parce qu’ils sont enfermés dans des tics de communication, des déformations professionnelles (par exemple : ce fameux sourire automatique, qui ne traduit plus la profondeur et la chaleur de l’accueil authentique, mais devient une grimace professionnelle, un « code » d’affabilité pour signifier l’entrée en contact, le début du jeu de rôle déjà vécu des milliers de fois). Alors, la relation n’honore pas le client, considéré comme un sujet respectable, un être unique avec lequel on va vivre une relation inédite. Au contraire, elle l’insulte presque, en le ramenant à un objet, qu’on va passer à la moulinette de l’entretien de vente, avec ses questions, des reformulations, ses réponses aux objections, etc…

• ou laisser s’exprimer naturellement sa qualité d’être, en enlevant tout ce qui l’entrave, et en osant lâcher prise sur la pression de conformité sociale pour être pleinement soi-même, au sein du cadre professionnel et au sein du cadre de la technique. Dans ce cas, on  prend le risque de manifester sa vulnérabilité (voir notre article : « Vulnérabilité et force intérieure« ). L’excellence, c’est justement cela : être soi pleinement, en faisant de son mieux à chaque instant.

  Face à un client, on peut toujours se dire :

• « il ou elle a pas l’air trop disponible »
• « il ou elle a pas l’air sympa »
• « je vais me prendre un râteau si je l’aborde »
• etc…

Mais tout ceci est du bavardage mental ! La meilleure chose à faire est de débrancher le mental qui bavarde, et de  s’incarner dans son corps, avec une bonne respiration. Laisser émerger un sourire qui vient de la simple joie d’être en vie, lâcher sur l’intention de vendre quoi que ce soit et entrer en relation, à partir de l’inspiration du moment. Et au-delà des automatismes et de l’habitude, chaque situation est toujours nouvelle. Dans cette perspective fraîche, il n’y a donc pas de place dans cette nouveauté pour de la lassitude et de la routine Faire cela, c’est avancer à découvert, venir avec son coeur ouvert, s’exposer à être « vu » et éventuellement rejeté, repoussé. Et alors ? C’est pas une grosse affaire. C’est même sans problème, en fait. Le client a le droit de ne pas vouloir entrer en relation avec moi, mais j’ai le droit de mon côté de lui en faire la proposition. Ce n’est qu’un jeu. Il y aura d’autres occasions, s’il ne saisit pas celle-ci. Et quant à moi, j’ai d’autres clients. Mais puisque celui-ci vient nous rendre visite, je vais le saluer et lui proposer d’engager une relation, même distante s’il préfère… Je me tiendrai à proximité, actif mais tranquille, disponible… et si j’ai une idée, je la partagerai avec lui, discrètement, en passant. Et s’il en veut plus, on verra bien ce qu’on inventera ensemble comme bout de conversation, ou comme petit parcours sur mesure dans le magasin, au service de sa recherche spécifique…

C’est comment quand on est présent ?

• Quand je suis absent, je suis dans ma tête : à cogiter à des stratégies, à ruminer des croyances à propos de ce qui pourrait ne pas marcher et des risques, et des choses que je devrais peut-être faire pour me protéger, etc… Bref : cela tourne à vide !
• Quand je suis pleinement présent à la situation, engagé dans la relation : je suis dans mon corps !
  • pas d’attente spécifique mais de l’ouverture,
  • pas d’enjeu mais du jeu,
  • pas d’objectif mais de la joie de travailler et de la disponibilité…

Au-delà de la technique, il y a d’abord la qualité de la présence ! Alors, c’est l’intelligence relationnelle des deux, qui fait tout le boulot, sans effort de ma part. Bien sûr, il y a concentration et énergie, mais pas de vouloir et d’effort… Du coup, je me recharge en énergie au fur et à mesure que j’en dépense pour être présent (voir aussi : « effort ou énergie ?« )   La technique est le fer de lance. C’est ce qu’on voit en premier. Juste après, ou juste en-dessous, il y a l’authenticité de la relation, laquelle est sous-tendue par la qualité de présence. Et il n’y a pas de « présence » si d’abord on n’est pas dans son corps. Le premier truc en début de chaine, c’est donc de s’installer dans son corps. Pour cela il y a plein de techniques ! 🙂

Moins de techniques et plus d’authenticité

Mais pitié, laissez les de côté : il n’y a pas besoin de techniques pour être, mais il y en a pour « être dans son corps ». La plus efficace et radicale étant de de cesser de se réfugier dans sa tête : ressentir son corps, se brancher sur ses sensations, écouter comment cela respire… (voir nos articles : être attentif, présent et disponible, et « coaching de lâcher prise« ). C’est intéressant d’éprouver les sensations corporelles, de leur accorder toute l’attention. Et ça permet à terme d’être plus conscient de soi, et en meilleure santé. Parfois, quand je propose ce point de vue, assorti de diverses expériences toutes simples à mes clients (comme rester en silence quelques instants, ou respirer avant d’entrer en relation), il arrive que certains ressentent une certaine gène. Pourquoi ?

• peut-être parce que pour eux, parler du corps, ou parler du calme intérieur… « ça fait gourou ». Je suis navré que des choses pourtant aussi simples et naturelles leur fassent peur. J’avoue ne pas bien savoir quoi y faire…
• peut-être aussi parce que ce propos est trop décalé par rapport à leur actualité. Ils voient mal comment trouver du plaisir dans leur quotidien stressant, ou comment parvenir à être authentiques dans un environnement contraignant.

Ces réserves sont parfaitement compréhensibles. Mais quand on a dit ça, qu’est-ce qu’on fait ? On s’interdit tout jamais de parler de choses profondes, simples et vraies, sous prétexte qu’elles pourraient éventuellement faire peur à certains ou qu’elles ne semblent pas accessibles à d’autres, qui leur préfèrent des choses plus tangibles ?